Como executivo de operações e delivery em tecnologia, Rolando Bonaccorsi destaca que a automação no atendimento ao cliente deixou de ser uma promessa distante e se tornou parte do dia a dia de empresas de todos os portes. Chatbots respondem a dúvidas simples, fluxos automatizados resolvem boletos e agendam retornos em poucos segundos. Essa eficiência tem limites, e são neles que mora a frustração de quem só quer ser ouvido.
A automação funciona bem quando o problema é previsível e a resposta é padronizada, mas perde força diante de situações que fogem do roteiro. Com essa disposição, o desafio não está na tecnologia em si, e sim em onde ela é aplicada. Pensando nisso, a seguir, abordaremos onde a automação realmente entrega valor no atendimento ao cliente e onde ela ainda deixa o usuário sem resposta satisfatória.
Onde a automação no atendimento ao cliente funciona bem?
A automação se mostra eficiente em tarefas repetitivas e de baixo risco emocional. Consultar saldo, rastrear pedido, agendar horário ou emitir uma segunda via de boleto são exemplos de interações que não exigem julgamento humano. Nesses casos, o cliente resolve o problema mais rápido do que esperaria em uma ligação tradicional, e a empresa reduz custos operacionais sem comprometer a experiência.
Desse modo, o ganho real da automação aparece quando ela assume volume, não quando substitui julgamento. Rolando Bonaccorsi elucida que fluxos bem desenhados filtram as demandas simples e liberam a equipe humana para os casos que exigem análise. Assim sendo, um erro comum é tratar a automação como substituta total do atendimento, e não como uma primeira camada de triagem.
Por que os fluxos automatizados travam diante de problemas complexos?
O limite da automação aparece quando o problema do cliente não cabe em um roteiro fechado. Reclamações que envolvem exceções contratuais, cobranças duplicadas com histórico confuso ou situações emocionalmente carregadas exigem contexto que um fluxo de perguntas e respostas não consegue captar. O sistema tenta encaixar a demanda em categorias predefinidas, e o cliente sente que está repetindo a mesma informação sem avançar.
Inclusive, boa parte da frustração nasce exatamente nesse ponto: o usuário percebe que está conversando com um roteiro, não com alguém capaz de reavaliar a situação. Segundo o líder em IA e ciência de dados aplicadas a negócios e operações, Rolando Bonaccorsi, quando o fluxo automatizado insiste em respostas genéricas diante de um problema específico, a sensação de descaso cresce mais rápido do que a própria automação consegue resolver.
O que mais frustra o usuário em um atendimento automatizado?
Alguns padrões de frustração se repetem, independentemente do setor ou do porte da empresa. Conforme pontua Rolando Bonaccorsi, eles ajudam a entender por que a automação, mesmo bem-intencionada, pode piorar a percepção do cliente em vez de melhorá-la. Tendo isso em vista, entre os mais recorrentes estão:
- Falta de escalonamento: o fluxo não reconhece quando deveria transferir a conversa para um humano;
- Repetição de informações: o cliente precisa recontar o problema a cada nova etapa;
- Respostas genéricas: o chatbot ignora o contexto específico da solicitação recebida;
- Ausência de resolução: a conversa termina sem encaminhar o problema para uma solução real.
Esses pontos mostram que a falha raramente está na automação em si, e sim na ausência de critérios claros para saber quando ela deve dar lugar ao atendimento humano.
Como equilibrar automação e atendimento humano na prática?
Empresas que equilibram bem automação e atendimento humano geralmente definem gatilhos claros de transferência: histórico de tentativas frustradas, palavras-chave que indicam urgência ou a solicitação direta do cliente por um atendente. Esse desenho evita que o usuário fique preso em um ciclo de respostas automáticas sem saída visível.
Aliás, o ponto de virada não é técnico, é de desenho de processo: decidir, antes de programar qualquer fluxo, em que momento a máquina deve parar e o humano deve entrar. Fundadas nisso, as empresas que pulam essa etapa acabam automatizando o atrito, e não o atendimento, como enfatiza Rolando Bonaccorsi, diretor de operações da Vert Analytics.
A escala não pode custar a atenção ao cliente
A automação no atendimento ao cliente continuará avançando, e isso não é motivo para preocupação. O problema aparece quando ela tenta resolver tudo sozinha, sem limites definidos, empurrando para o roteiro situações que pedem julgamento humano. Afinal, uma escala sem critério vira apenas uma forma mais rápida de frustrar quem procura ajuda. Assim sendo, a tecnologia funciona melhor como aliada da equipe humana, não como substituta dela. Com isso, a experiência do cliente depende menos da ferramenta escolhida e mais do critério usado para aplicá-la.