Quem resolve uma compra, uma entrega ou uma contratação pelo celular deverá encontrar novas referências para buscar ajuda quando houver um problema. Publicado em 13 de outubro de 2026, o Decreto nº 13.135/2026 atualiza as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e amplia o alcance da regulamentação para relações de consumo mediadas por canais digitais.
A medida interessa especialmente a usuários de plataformas que intermediam produtos e serviços, aplicativos de transporte remunerado privado individual e empresas de entrega de mercadorias. Para quem organiza uma viagem pela internet, isso pode envolver situações como a contratação de serviços em plataformas digitais, o acompanhamento de uma solicitação ou a tentativa de resolver um cancelamento e uma cobrança diretamente pelo aplicativo.
Segundo o Ministério da Justiça e Segurança Pública, o decreto regulamenta dispositivos do Código de Defesa do Consumidor e estabelece parâmetros para atendimentos feitos por telefone e por meios eletrônicos. A norma foi assinada em 9 de outubro e publicada no Diário Oficial da União quatro dias depois.
O que muda para quem usa plataformas digitais
O principal efeito prático da atualização é estabelecer que o atendimento ao consumidor deve ser considerado também no ambiente digital. A experiência não termina no momento da compra ou da contratação: o usuário precisa ter meios de apresentar uma demanda, acompanhar seu andamento e obter uma resposta relacionada ao problema informado.
O decreto prevê regras sobre o acesso ao atendimento, a possibilidade de contato com uma pessoa, o acompanhamento das solicitações, os pedidos de cancelamento e os prazos de resposta. Esses pontos são relevantes em serviços nos quais o consumidor depende de aplicativos ou sites para localizar suporte, registrar uma reclamação e receber informações sobre o andamento do caso.
Na prática, a mudança pode afetar a forma como o usuário procura ajuda depois de uma compra em uma plataforma de intermediação, quando uma entrega não é concluída ou quando há divergência em uma cobrança. Também alcança situações envolvendo serviços de transporte contratados por aplicativo, nos quais a comunicação costuma ocorrer prioritariamente por canais eletrônicos.
Impactos para compras e serviços durante viagens
O turismo digital reúne diferentes etapas de contratação em um mesmo ambiente: pesquisa, reserva, pagamento, alteração e eventual cancelamento. Embora a pauta do decreto não se limite ao setor de viagens, as novas regras são relevantes para consumidores que utilizam plataformas digitais para contratar serviços ou resolver ocorrências enquanto estão fora de casa.
Um problema de entrega em uma hospedagem, uma cobrança contestada em uma plataforma ou uma dificuldade para cancelar uma contratação exige que o consumidor consiga identificar o canal adequado e registrar a solicitação. Por isso, a orientação prática é guardar comprovantes da compra, registros do pedido e protocolos de atendimento, além de acompanhar as respostas apresentadas pelo fornecedor.
Esses cuidados não substituem as obrigações previstas no decreto, mas ajudam a organizar a relação de consumo. A preservação das informações pode ser útil para demonstrar quando a demanda foi aberta, qual foi o problema relatado e que resposta foi oferecida, especialmente em casos de cancelamento, entrega ou cobrança.
Empresas deverão prestar informações à Senacon
Além de atualizar os parâmetros do SAC, o Decreto nº 13.135/2026 determina que plataformas digitais de intermediação de produtos e serviços, empresas de transporte remunerado privado individual e serviços de entrega de mercadorias apresentem informações à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), vinculada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública.
A exigência cria uma frente de acompanhamento institucional sobre setores que fazem parte da rotina de compras e contratações pela internet. A Senacon é o órgão federal responsável por atuar na proteção e na defesa dos consumidores no âmbito de suas competências, e o envio de informações permitirá à secretaria acompanhar esses segmentos dentro da nova regulamentação.
Para o consumidor, a medida reforça a importância de utilizar os canais oficiais disponibilizados pelas empresas. Ao registrar uma solicitação, é recomendável descrever o problema com clareza e manter os dados relacionados à demanda. O decreto também indica que o atendimento deve oferecer condições para que o usuário acompanhe a solicitação e receba uma resposta dentro dos parâmetros estabelecidos.
Quando as novas regras entram em vigor
De acordo com o Ministério da Justiça, o decreto entra em vigor 20 dias após sua publicação oficial. Como a publicação ocorreu em 13 de outubro de 2026, empresas e plataformas abrangidas pela norma deverão observar o novo conjunto de regras depois desse período de adaptação.
A atualização não altera apenas a forma de contato por telefone. Ela incorpora à regulamentação a realidade de serviços contratados e acompanhados por canais eletrônicos, nos quais o consumidor frequentemente depende de menus digitais, aplicativos e sistemas de registro. Para quem compra, se desloca ou recebe produtos por meio de plataformas, o ponto central será a existência de um caminho mais claro para solicitar atendimento e acompanhar a solução.